Der interne Kunde

Bei vielen meiner Beratungskunden, die ich als agile Coach oder Scrum Master unterstütze, treffe ich auf den Begriff des „internen Kunden“. Das Entwicklungsteam aus der „Unternehmens-IT“ (oder ein von der IT beauftragter und gesteuerter Dienstleister) baut also irgend etwas, was eine andere Abteilung oder ein anderes Team braucht. Der Begriff „interner Kunde“ wird benutzt, um in der IT deutlich zu machen: Wir arbeiten nicht für uns selber (eine Diskussion warum man das für notwendig hält, ist eine andere Diskussion). An sich also keine schlechte Sache, leider ist das nur eine Facette des Systems:

  • Interne Kunden haben häufig kein Wahlrecht. Sie haben noch nicht mal die Entscheidung über „make or buy“. Sie MÜSSEN die hausinterne IT-Abteilung beauftragen, weil das im Unternehmen halt so läuft, und die IT-Abteilung auch keine externe Konkurrenz bekommen soll (hat der IT-Vorstand so entschieden).
  • Sie müssen das Produkt was erstellt wird auch nicht bezahlen. Das wird in der jährlichen Budget-Planung der IT-Abteilung eingeplant. Eine Kosten-Nutzen Rechnung wie sie ein Kunde normalerweise machen würde, findet nicht ernsthaft statt, eine Auseinandersetzung darüber findet nicht statt und ist auch oft nicht gewollt (Betriebsfrieden und so)
  • Ein benachbartes IT-Team in der Wertschöpfungskette wird auch oft als interner Kunde bezeichnet und betrachtet. Das führt häufig zu Systemen, die Lehrbeispiele für Conways Law sind.

Nur weil die Nachbarabteilung jetzt „Kunde“ genannt wird, ändert sich erst mal nix, im Gegenteil: der Begriff verschleiert, das man nach wie vor in Silos denkt und arbeitet, und NICHTS unternommen hat, gemeinsam Probleme zu bearbeiten und zu lösen, die man im Unternehmen hat. Ich beobachte dabei, das der Begriff dazu führt das eine Distanz aufgebaut wird („Die wissen sowieso nicht was sie wollen oder brauchen, wir machen das schon“) und der Begriff zur Abgrenzung genutzt wird, als das die Zusammenarbeit mit den Kollegen davon profitiert. Eine gemeiname Sicht auf Unternehmensinteressen oder die Wertschöpfungskette wird verhindert, jeder denkt nur bis zum Tellerrand.

Wie erlebt ihr den Begriff „interner Kunde“ in eurem Alltag, ist das ein hilfreiches Konstrukt oder ein klassisches Beispiel für Neusprech? Ich freue mich, wenn ihr einen Kommentar hinterlasst.

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Es ist in Ordnung…

Inspiriert von dem großartigen Impuls von „Its ok to say what is ok“ der GDS, habe ich die Liste ins Deutsche übersetzt. Es kann einem neuen Mitarbeiter helfen zu verstehen, wie ihr neues Umfeld funktioniert, und es machte alle darauf aufmerksam, wie viele Dinge wir implizit annehmen, ohne das sie irgendwo explizit vereinbart sind. Diese Liste kann ein Beispiel für eine solche Vereinbarung sein.

Es ist in Ordnung…

  • zu sagen „ich weiß es nicht“
  • um mehr Klarheit zu bitten
  • zu Hause zu bleiben, wenn ich mich krank fühle
  • zu sagen „ich verstehe das nicht“
  • zu fragen wofür Abkürzungen stehen
  • zu fragen warum, und warum nicht
  • Dinge zu vergessen
  • sich selber vorzustellen
  • vom Team abhängig zu sein
  • um Hilfe zu bitten
  • nicht alles zu wissen
  • einen stillen Tag zu haben
  • einen lauten Tag zu haben, zu lachen, zu reden und Späße zu machen
  • die Kopfhörer aufzusetzen
  • „Nein“ zu sagen, wenn Du zu beschäftigt bist
  • Fehler zu machen
  • zu singen
  • zu seufzen
  • nach Feierabend keine E-Mails zu lesen oder zu bearbeiten
  • während der Arbeitszeit nicht ununterbrochen E-Mails zu lesen
  • mal Leerlauf zu haben
  • herüberzukommen und jemanden persönlich anzusprechen
  • irgendwo anders hinzugehen, um sich zu konzentrieren
  • Feedback zur Arbeit anderer Menschen anzubieten
  • Dinge zu hinterfragen, mit denen man sich nicht wohlfühlt
  • „ich auch“ zu sagen, wenn jemand Kaffee holt
  • lieber Tee zu trinken
  • einen Snack zu essen
  • einen unaufgeräumten Schreibtisch zu haben
  • einen aufgeräumten Schreibtisch zu haben
  • zu arbeiten wie Du es gern hast
  • das Management zu bitten Probleme zu beheben
  • Pechtage zu haben an denen nichts läuft wie geplant
  • freie Tage zu haben